Essai du week-end : pourquoi je me soucie des conseils numériques et mixtes

Ma mère a récemment reçu une lettre inquiétante par la poste d’un fournisseur de services. Il a dit qu’ils lui avaient déjà écrit au sujet d’une facture en souffrance et que d’autres mesures seraient prises si elle n’était pas payée. C’était la première fois que ma mère entendait que son compte était en souffrance et elle ne comprenait pas comment cela s’était passé.

Ma mère est super avec l’argent et faisait toujours attention à ses factures. Dans un post précédent du week-end, j’évoquais mes souvenirs d’enfance de son “important” sac à main où elle gardait tous ses papiers, y compris la preuve qu’elle payait ses factures à temps.

Rien n’a changé de sa part et c’était en quelque sorte le problème. Elle n’aime pas beaucoup les choses comme les paiements par prélèvement automatique et je pense que cela a quelque chose à voir avec l’expérience de ma grand-mère. Granty a déduit deux fois de l’argent des entreprises de services publics et a mené une énorme bataille pour récupérer son argent. Donc, je peux comprendre le sentiment que si je ne donne pas à ces fournisseurs le contrôle de mon compte, ils ne peuvent pas déconner parce que je contrôle. Mais payer en ligne est beaucoup plus facile, donc après avoir embêté ma mère il y a quelques années, nous avons décidé de payer sa facture en ligne en son nom en utilisant les services bancaires en ligne.

Cela nous a permis de voir facilement les relevés bancaires indiquant clairement les paiements au fournisseur de services qui menaçaient de poursuites judiciaires. Nous avons vérifié les numéros de compte et les numéros de référence pour nous assurer que j’ai versé l’argent au bon endroit. Ce n’était pas le cas, alors nous nous sommes tournés vers le Dr Google.

Ensuite, nous avons vu que quelqu’un avait posté sur Internet une photo du même message que ma mère avait reçu, disant qu’il s’agissait d’une arnaque complexe. “J’ai appelé l’entreprise après avoir recherché le numéro sur Google”, écrit l’affiche. Ils ont dit que le numéro de compte n’existe pas. Je pourrais facilement tomber amoureux d’elle.

Une recherche du numéro de téléphone fourni dans ces messages a donné lieu à de nombreux commentaires négatifs dans le même sens – les gens à travers le Royaume-Uni disent qu’ils étaient froids par le numéro parce qu’apparemment ils devaient de l’argent mais qu’ils étaient catégoriques. Une autre personne a écrit : “Je paie par prélèvement automatique, donc je sais que c’est une arnaque par défaut.”

Mais il y avait des voix dissidentes là-bas, disant qu’ils avaient reçu de vrais appels du numéro. J’ai d’abord rejeté ces critiques comme de fausses critiques “déguisées”, mais j’ai ensuite vu bon nombre de ces commentaires positifs disant que le personnel du centre d’appels qu’ils avaient créé avait de terribles compétences en matière de service client. À ce moment-là, ma mère et moi ne savions plus quoi croire, alors nous sommes allés sur le site Web de l’entreprise et avons appelé le numéro qui y était indiqué, ce qui était complètement différent.

Au bout d’un certain temps, une femme y a répondu qui avait du mal à répondre ou à faire quoi que ce soit en dehors du texte. J’ai expliqué que tout ce que je voulais faire était de confirmer si le numéro dans la lettre que ma mère avait reçue était réel. Réalisant que le RGPD pouvait être un problème, j’ai dit que je n’avais pas besoin de discuter des tenants et des aboutissants du compte de ma mère, je voulais juste savoir si le message était une arnaque.

On m’a dit que même si je n’avais pas besoin de revoir les détails de ma mère, l’agent l’avait fait. “Pourquoi avez-vous besoin de mon nom, de mon adresse e-mail et des coordonnées de ma mère juste pour vérifier le numéro de téléphone ?” J’ai demandé. “Opérations” était la réponse.

Je dirais que ces opérations étaient utiles, mais elles ne l’étaient pas. Certainement pas le mien et je ne peux pas dire non plus qu’ils ont aidé l’agent. Finalement, j’ai vérifié le numéro de téléphone et j’ai dit qu’il était réel – le message a été envoyé plus tôt cette semaine et il semble que deux autres messages aient été envoyés que ma mère n’a jamais reçus.

Plus je posais de questions en essayant de comprendre ce qui pourrait arriver, plus l’agent me répétait les mêmes phrases non pertinentes. C’était douloureux. En fin de compte, tout ce qu’elle pouvait faire était d’envoyer une déclaration. Je peux l’envoyer par e-mail, ce qui prendra 2 jours ouvrables, ou il peut arriver par la poste en 10 jours ouvrables.

Je ne gaspille généralement pas de mots, mais je ne pouvais pas imaginer un relevé par e-mail qui prend deux jours ouvrables. Mon mari paie les factures de services publics par prélèvement automatique, je n’ai donc jamais eu à m’occuper de ce genre de choses. Est-ce que cliquer sur soumettre prend vraiment deux jours ouvrables ? Il m’a semblé ridicule que l’agent ne puisse pas faire cela pendant que j’étais en ligne et quand j’ai demandé pourquoi, j’ai répété ce mot redouté – opérations.

J’ai abandonné à ce moment-là et j’ai décidé d’enregistrer le compte de ma mère en ligne. Au moins, nous pouvons voir par nous-mêmes la racine du problème là-bas. Crédit où le crédit est dû, cette expérience était bien meilleure. C’était facile à faire et en quelques minutes, j’ai pu comprendre ce qui s’était passé.

Ma mère était auparavant sur un plan de paiement mensuel, et en avril, lorsque la nouvelle année fiscale commence, la nouvelle facture qu’elle a reçue par la poste est divisée en paiements mensuels comme si le plan avait été automatiquement renouvelé. Mais ce n’était pas le cas, alors j’effectuais le paiement mensuel au cas où il n’y aurait pas de plan de paiement et que l’entreprise prévoyait le montant total à l’avance. Le solde tardif était le montant que j’aurais payé d’ici la fin mars 2023.

Ayant finalement atteint le fond, ma mère a pu le payer intégralement immédiatement et c’est un soulagement de savoir que nous ne serons pas en contact avec eux jusqu’à ce que la prochaine facture arrive l’année prochaine. Malgré toutes ses opérations et le fait que des personnes gèrent ses lignes téléphoniques, il a fallu six mois à l’entreprise pour comprendre qu’elle n’était pas payée comme elle aurait dû. Je vois maintenant qu’une bonne expérience numérique vaut mieux qu’un mauvais service client de vraies personnes – ou pas de service du tout. C’est une prise de conscience qui m’a fait voir les conseils numériques et mixtes sous un jour plus favorable que celui auquel je suis habitué.

Je ne dis pas une seconde que les conseils financiers directs sont un mauvais service client – bien au contraire. J’ai rencontré beaucoup de consultants brillants qui sont très fiers de leur travail et du service qu’ils fournissent aux clients. Ces consultants se soucient vraiment de leurs clients et seront très contrariés s’ils ont l’impression d’avoir laissé tomber le client ou d’avoir échoué d’une manière ou d’une autre.

En fait, en plus de deux décennies, il n’y a eu qu’un seul consultant qui m’a fait souhaiter avoir affaire à un ordinateur plutôt qu’à un humain et c’était lors de ma première année chez commercialisation de l’argent, lorsque les relations transactionnelles dominaient le perchoir. Je pense que c’est une bonne chose.

En tant que journaliste, j’aime parler et communiquer avec les gens – ce n’est pas vraiment différent des conseillers financiers. Les SMS et les messages sur les réseaux sociaux me servent assez bien – même si je trouve que je “vis” davantage par e-mail. Mais quand il s’agit de quelque chose d’important pour moi ou si je me sens anxieux, seule la bonne conversation fera l’affaire. Parfaitement face à face mais le téléphone n’est pas une mauvaise alternative.

Lorsqu’il s’agit de choses importantes comme les finances personnelles, il y a un facteur de confort à entendre la voix de quelqu’un alors que vous commencez à vous vider et à expliquer ce qui vous dérange. Chaque fois que je suis confronté à quelque chose, je ne sais pas quoi faire, je me sens bien quand quelqu’un est là pour m’écouter. Même s’ils ne font rien de spécifique pour aider à ce stade, j’ai l’impression que nous sommes déjà à mi-chemin pour résoudre le problème ensemble.

Être dirigé vers un site Web ou une application parce que ce niveau d’attention personnelle n’est pas disponible pour moi m’a semblé être une seconde classe. Lorsque les gens ont commencé à parler de la technologie comme moyen de combler le manque de conseils, je n’en étais pas sûr. Je ne pensais pas que les gens riches pouvaient parler de leurs options avec une personne qualifiée alors que d’autres s’offraient un ordinateur qui était un énorme hack. Mieux que rien, mais essentiellement une extension des disparités qui ont conduit à l’écart en premier lieu.

À l’époque, chaque ordinateur auquel je me connectais semblait planter ou se comporter de manière erratique. Si les automobilistes de mon supermarché local étaient humains, ils auraient eu des P45 il y a longtemps car ils étaient toujours du mauvais côté. Alors pourquoi, à mon avis, ferais-je confiance à la technologie pour planifier mon avenir financier ? Les milliardaires aux besoins financiers complexes n’ont pas le monopole d’être rassurés par de vraies personnes. Ou du moins ils ne devraient pas.

J’ai une vision différente maintenant et c’est en partie parce qu’une meilleure compréhension des réalités économiques derrière les conseils en face à face m’a rendu moins idéaliste. Bruce Elle Johnston, directeur commercial chez AdviceBridge, a récemment expliqué comment la clientèle d’un conseiller peut descendre dans la chaîne de richesse juste avant qu’elle ne commence à devenir non rentable et que l’automatisation pour fournir des conseils abordables ne peut pas aller très loin avant que l’offre ne soit 100 % numérique. . , sans aucune contribution de conseiller de toute façon.

La conclusion évidente est que nous devons tous couper notre manteau en fonction de notre morceau de tissu, comme nous le faisons avec d’autres domaines de notre vie. J’aimerais que tout le monde ait des conseils gratuits en cas de besoin, je le ferais vraiment. Mais je vois à quel point c’est difficile pour le NHS et je pense que ce n’est pas un début.

L’autre chose est que je ne présume plus que les humains fournissent un service supérieur. Les consultants savent à quel point il semble que les normes de service des fournisseurs qui les utilisent ont chuté depuis la pandémie et j’ai l’impression qu’elles ont chuté dans de nombreux autres domaines de l’entreprise.

J’ai eu un service épouvantable de la part d’employés de chaînes hôtelières et de compagnies d’assurance ces derniers mois. Mais cela a été compensé par leurs services en ligne et m’a fait réfléchir plus objectivement aux offres numériques sur le marché du conseil financier. Ma vision initiale d’eux comme une relation de conseil financier faible a changé et je me demande ce que ce marché nous réserve à l’avenir.

commercialisation de l’argent Le chroniqueur technologique et fondateur de la FTRC, Ian McKenna, me dit souvent que les humains ne peuvent jamais surpasser une puce en silicium – ou des mots à cet effet. Je ne pense pas en avoir compris toute la signification lorsqu’il m’en a parlé pour la première fois, mais je le comprends maintenant.

J’ai vu comment de très bonnes sociétés de conseil se sont améliorées ou ont pu s’engager auprès de différents groupes de clients après avoir adopté différentes techniques. Pour moi, il est logique que les entreprises fassent ce pour quoi elles sont bonnes avec une approche automatisée des choses que les ordinateurs font mieux ou plus rapidement. Quoi que les sociétés de conseil fassent ou ne fassent pas, je doute que leur service soit aussi horrible que le fournisseur de services publics de ma mère.


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